为深入践行中国人寿财险“以客户为中心”的服务理念,中国人寿财险江西省分公司以一年一度的“国寿616”客户节为契机,近日,在全省范围内开展了一系列形式新颖、内容暖心的客户体验活动。通过线上线下相结合的方式,将保险保障与人文关怀融入细节,切实提升客户获得感。
科技赋能服务场景,客户体验再升级
中国人寿财险江西省分公司充分运用科技手段,全面升级客户服务体验。在理赔服务方面,推出线上预约定损服务,通过移动端申请快速定损,实现出险案件定损“零等待”。南昌车主李先生表示:“上周发生剐蹭事故,通过国寿安心享平台申请了车辆预约定损服务,工作人员5分钟就响应了,真是太方便了!”
此外,江西省分公司推出了“客户体验开放日”,满足不同客群的差异化需求。南昌、赣州等大中城市网点在客户节当天设立“客户体验日”,为车主、老年人、新市民等客群提供了专属一日体验环节,其中包括保险咨询、理赔流程讲解等。现场配备专业理赔专员进行一对一指导,将“理赔难”痛点转化为“服务暖”亮点。同时,针对老年客户还推出“适老化服务专场”,工作人员手把手教学“国寿安心享平台”大字关爱版,“面对面”体验线上保单查询、报案操作等线上服务,让老年客户使用更轻松。
创新体验互动形式,特色活动更精彩
“这次参加的邀约活动太有意思了,希望以后能多举办这样的活动。”九江市前景西路加油站的一名员工表示。景德镇的谢女士也表示:“国寿财险的服务越来越贴心了,被聘任为体验官我很荣幸,这样的座谈让我们感受到家人般的关怀。”
为进一步增强客户参与感,江西省分公司鼓励辖内各机构将传统服务与趣味活动结合,打造“沉浸式体验”。九江中支开展了“服务盲盒等您来解密”邀约客户体验活动,邀请高价值客户、内外部体验官等成员通过游戏互动的方式参与活动盲盒抽取。每个盲盒都是一个微型的保险理赔剧场,客户作为故事的主角之一,仿佛置身于理赔现场,九江中支借此科普常见的出险场景以及理赔须知要点。南昌中支举办“灯塔行动”高管体验活动,中支公司高管人员以体验官身份与客户展开交流座谈,倾听客户心声,现场解答客户关切的产品、承保、理赔的焦点问题。景德镇中支开设“我在心声便利店等您”活动,通过客户角色扮演、领导岗位穿越、体验官第三只视角等方式唠唠嗑吐吐槽,现场实时解决问题,打通公司与客户体验之间桥梁。
与此同时,江西省分公司线上同步发力,推出了“客户之声”采集问卷调研、每周三超享财宝日抽奖、每周五VIP客户专属权益日抽取奖品等活动,让体验内容更丰富多彩。分公司相关负责人表示,我们希望通过客户喜闻乐见、年轻趣味化的形式,让客户感受到保险不只是保险,还有中国人寿财险一如既往的暖心陪伴。
建立体验长效机制,聚焦客诉更精准
此次国寿客户节系列体验活动并非“短期服务”,而是分公司客户体验管理的重要一环。除线下活动外,分公司同步依托并运用NPS线上平台数据,及时捕捉客户潜在需求变化,直接启动形成“即时响应-闭环处理-定期回访”的服务链条处理机制,将大量服务隐患化解在萌芽阶段。该机制实施后,客户问题一次性解决率提高12%,工单触发率较去年下降6.5%,全量(去重)投诉总量同比下降42.17%。为进一步提高客诉处理时效,分公司推出“24h一次性解决率机器人”“国寿易云”限时客诉处理平台、“理赔投诉响应平台”等在线功能,客诉响应时效大大提升。
未来,中国人寿财险江西省分公司将持续立足客户之需,在产品创新、服务优化、场景拓展、客户关怀等方面深耕细作,给客户提供更有质感、更具温度的金融保险体验,助力江西经济高质量发展。
